ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI
DOI:
https://doi.org/10.61591/jslhu.28.970Keywords:
Sự hài lòng; giá trị cảm nhận; Tính dễ dàng sử dụng; Cá nhân hóa dịch vụAbstract
Nghiên cứu này nhằm đo lường mức độ hài lòng của khách hàng và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Đồng Nai. Trên cơ sở tổng hợp lý thuyết và các nghiên cứu trước, tác giả xây dựng mô hình gồm sáu yếu tố. Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp hỗn hợp: định tính qua thảo luận với bảy cán bộ quản lý để hiệu chỉnh thang đo; định lượng qua khảo sát 500 khách hàng cá nhân, thu được 487 phiếu hợp lệ. Dữ liệu được xử lý bằng các công cụ thống kê như Cronbach’s Alpha, EFA và hồi quy tuyến tính bội. Kết quả cho thấy cả sáu yếu tố đều tác động tích cực đến sự hài lòng, trong đó giá trị cảm nhận và tính dễ dàng sử dụng có ảnh hưởng mạnh nhất. Dựa trên kết quả này, tác giả đề xuất các hàm ý chính sách nhằm nâng cao giá trị cảm nhận, tăng tính thuận tiện, cải thiện khả năng phản hồi, duy trì chất lượng dịch vụ, củng cố bảo mật và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Nghiên cứu đóng góp cả về lý luận và thực tiễn, cung cấp bộ thang đo tin cậy cho lĩnh vực ngân hàng số trong tương lai.
References
Parasuraman, A.; Zeithaml, V. A.; & Berry, L. L. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 1988, 64 (1), pp. 12–40.
Davis, F. D. Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology. MIS Quarterly, 1989, 13 (3), pp. 319–340.
DOI: https://doi.org/10.2307/249008
Zeithaml, V. A. Consumer perceptions of price, quality, and value: A means–end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, 1988, 52 (3), pp. 2–22.
DOI: https://doi.org/10.1177/002224298805200302
Chen, Z.; & Dubinsky, A. J. A conceptual model of perceived customer value in e-commerce: A preliminary investigation. Psychology & Marketing, 2003, 20 (4), pp. 323–347.
DOI: https://doi.org/10.1002/mar.10076
Kim, G.; Shin, B.; & Lee, H. G. Understanding dynamics between initial trust and usage intentions of mobile banking. Information Systems Journal, 2009, 19(3), pp. 283–311.
DOI:https://doi.org/10.1111/j.1365-575.2007.00269.x
Flavián, C.; Guinalíu, M.; & Gurrea, R. The role played by perceived usability, satisfaction and consumer trust on website loyalty. Information & Management, 2006, 43 (1), pp. 1–14.
DOI: https://doi.org/10.1016/j.im.2005.01.002
Venkatesh, V.; & Davis, F. D. A theoretical extension of the technology acceptance model: Four longitudinal field studies. Management Science, 2000, 46 (2), pp. 186–204.
DOI: https://doi.org/10.1287/mnsc.46.2.186.11926
Oliver, R. L. Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. McGraw-Hill, New York, 1997.
Hair, J. F.; Black, W. C.; Babin, B. J.; & Anderson, R. E. Multivariate Data Analysis (7th ed.). Pearson Education, New Jersey, 2010.
Liao, Z.; & Cheung, M. T. Internet-based e-banking and consumer attitudes: An empirical study. Information & Management, 2008, 39 (4), pp. 283–295.
DOI: https://doi.org/10.1016/S0378-7206(01)00097-0
Santos, J. E-service quality: A model of virtual service quality dimensions. Managing Service Quality, 2003, 13 (3), pp. 233–246.
DOI: https://doi.org/10.1108/09604520310476490
Ajzen, I. Perceived behavior control, self-efficacy, locus of control, and the theory of planned behavior. Journal of Applied Social Psychology, 2002, 32 (5), pp. 665–683.
DOI:https://doi.org/10.1111/j.1559-1816.2002
Badiang, A. M.; & Nkwei, E. S. Mobile banking adoption, its antecedents and post-adoption effects: The role of consumers’ status orientation in an African context. Cogent Business & Management, 2024, 11 (1), pp. 1–21.
DOI: https://doi.org/10.1080/23311975.2024.2321787
Mugova, S.; Kiliswa, N. G.; & Mashizha, M. The mediating role of customer satisfaction in the relationship between service quality and customer loyalty in multi-channel retail banking. Cogent Business & Management, 2025, 12 (1), pp. 1–18.
DOI: https://doi.org/10.1080/23311975.2025.2514937
Anjelisa, A.; Fatmawati, I.; & Nuryakin, N. Measuring the effect of Islamic service quality, customer relationship management, customer satisfaction, and loyalty in Indonesian Islamic banking. Al Qalam: Jurnal Ilmiah Keagamaan Dan Kemasyarakatan, 2023, 17 (5), pp. 3001–3014.
DOI: https://doi.org/10.35931/aq.v17i5.2615
Boonlertvanich, K. Service quality, satisfaction, trust, and loyalty: The moderating role of main-bank and wealth status. International Journal of Bank Marketing, 2019, 37 (1), pp. 278–302.
DOI: https://doi.org/10.1108/IJBM-02-2018-0021
Mainardes, E. W.; Rosa, C. A. D. M.; & Nossa, S. N. Omnichannel strategy and customer loyalty in banking. International Journal of Bank Marketing, 2020, 38(4), pp. 799–822.
DOI: https://doi.org/10.1108/IJBM-07-2019-0272
Omoregie, O. K.; Addae, J. A.; Coffie, S.; Ampong, G. O. A.; & Ofori, K. S. Factors influencing consumer loyalty: Evidence from the Ghanaian retail banking industry. International Journal of Bank Marketing, 2019, 37 (3), pp. 798–820.
DOI: https://doi.org/10.1108/IJBM-04-2018-0099
Raza, S. A.; Umer, A.; Qureshi, M. A.; & Dahri, A. S. Internet banking service quality, e-customer satisfaction and loyalty: The modified e-SERVQUAL model. The TQM Journal, 2020, 32 (6), pp. 1443–1466.
